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Retracto comercio electrónico

1.       Retracto
 
La compañía aún tiene pendiente adoptar los mecanismos que establece el Estatuto del Consumidor en materia de retracto, es decir, cuando un consumidor compra por canales a distancia y decide deshacer la venta en ejercicio de lo que establece el artículo 47 de la mencionada norma: “En todos los contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor, venta de tiempos compartidos o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días, se entenderá pactado el derecho de retracto por parte del consumidor En el evento en que se haga uso de la facultad de retracto, se resolverá el contrato y se deberá reintegrar el dinero que el consumidor hubiese pagado. El consumidor deberá devolver el producto al productor o proveedor por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el consumidor. El término máximo para ejercer el derecho de retracto será de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato en caso de la prestación de servicios”.
 
Por ventas a distancia, el artículo 6 Decreto 1499 de 2014 entiende incluido el comercio electrónico y las ventas telefónicas.
 
Ahora bien, tan importante es realizar la devolución del dinero en caso de retracto como informar previamente al consumidor que cuenta con esa posibilidad. Y es que el artículo 46 de la Ley 1480 de 2011 dispone: “El productor o proveedor que realice ventas a distancia deberá: […] Informar, previo a la adquisición, la disponibilidad del producto, el derecho de retracto el término para ejercerlo, el término de duración de las condiciones comerciales y el tiempo de entrega”.

En este sentido, y a efectos de adoptar preventivamente estos mecanismos para evitar la imposición de eventuales multas, en la DCJ recomendamos que se incluya el siguiente texto en los términos y condiciones:
 
Cuando reserve nuestros servicios a través de www.estelarcalle100.com o de la central telefónica de reservas, podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco días hábiles siguientes a partir de la confirmación de compra. El retracto no se podrá ejercer si la prestación del servicio ya ha comenzado.

Cuando el retracto proceda, debe restituirse el 100% de lo pagado a más tardar en 30 días calendario, de acuerdo con el artículo 48 del mismo estatuto.
 
A continuación les envío un par de enlaces en los que pueden consultar algunas de las multas que ha impuesto la Delegatura de Asuntos Jurisdiccionales de la SIC por violaciones al derecho de retracto:
 
-          Avianca (web): http://www.sic.gov.co/noticias/superindustria-condena-judicialmente-a-avianca-por-desconocer-derecho-de-retracto
-          LAN (web): http://www.sic.gov.co/noticias/superindustria-condeno-judicialmente-a-lan-colombia-airlines-s.a.-por-vulnerar-derechos-de-un-consumidor En esta sentencia, la SIC no acogió los argumentos de defensa expuestos por LAN en el sentido de que se trataba de una tarifa no reembolsable http://revistas.uexternado.edu.co/index.php/derpri/article/view/4805/5716#num5
-          Mailex (telefónico): http://www.sic.gov.co/noticias/por-desconocer-el-derecho-de-retracto-en-ventas-a-distancia-venta-telefonica-superindustria-condena-judicialmente-a-mailex-s.a.s.
 
Ejemplos hoteleros del retracto:
-          Decameron: https://www.decameron.com/es/co-terminos-y-condiciones
 
La ley colombiana no excluye a los establecimientos hoteleros, como sí ocurre por ejemplo en la Unión Europea donde el derecho de retracto o “cooling off period” no aplica para reservas de hoteles, tiquetes aéreos, pasajes de tren y entradas a espectáculos http://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/shopping/guarantees-returns/index_en.htm
  
2.       Reversión
 
De acuerdo con el artículo 51 de Estatuto del Consumidor, también debe establecerse la posibilidad de reversión en ventas por comercio electrónico y call center. Esto es procedente cuando se realiza un pago por medios electrónicos y ocurre por “fraude, o corresponda a una operación no solicitada, o el producto adquirido no sea recibido  […]”. El Decreto 1499 de 2014 también nos compele a informar la reversión que pueden solicitar los consumidores y el Decreto 587 de 2016 trae más regulación sobre el respecto.
 
-          Fraude: Los medios de pago electrónicos de la persona son utilizados fraudulentamente
-          Operación no solicitada: Doble cobro. También podría contemplarse el menor de edad que compra por error en la Tablet de sus padres, pero esto puede ser discutible.
-          Producto adquirido no recibido: El pago efectivamente se recauda, pero no se emite confirmación del servicio.
 
En este sentido, y a efectos de adoptar preventivamente estos mecanismos para evitar la imposición de eventuales multas, en la DCJ recomendamos que se incluya el siguiente texto en los términos y condiciones:
 
Cuando reserve nuestros servicios a través de www.estelarcalle100.com o la central telefónica de reservas y haya utilizado como medio de pago una tarjeta de crédito o de débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico y el medio de pago utilizado es emitido por una entidad financiera domiciliada en Colombia, podrá solicitar la reversión en caso de fraude, operación no solicitada o producto adquirido no recibido.